9.15.2010

Menangani keluhan pelanggan

Menangani keluhan pelanggan

Keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan adalah komunikasi yang disampaikan pihak pelanggan akibat tidak terpenuhinya harapan mereka pada saat maupun setelah mereka membeli barang maupun jasa. Tindakan yang diambil untuk menangani keluhan pelanggan merupakan kebutuhan bisnis yang utama.

Untuk diingat, pelanggan yang mengutarakan keluhan mereka tetapi pihak penjual dapat menangani keluhan mereka dengan baik akan menyebabkan konsumen tetap datang kembali untuk membeli dibandingkan dengan pelanggan yang tidak mengutarakan keluhan mereka.

Delapan tahapan untuk menangani keluhan pelanggan
•Berikan kesempatan bagi pelanggan untuk mengutarakan keluhan mereka
•Berikan perhatian penuh kepada pelanggan saat mereka mengutarakan keluhan mereka
•Dengarkan dengan cermat agar mengerti apa sebenarnya yang pelanggan keluhkan
•Ajukan pertanyaan agar dapat mengerti keluhan pelanggan dengan baik (ulangi perkataan pelanggan untuk memastikan apa yang kita dengar sesuai dengan maksudnya)
•Menyetujui dengan masalah yang terjadi, jangan pernah melakukan debat
•Meminta maaf untuk hal yang telah terjadi
•Ambil tindakan segera untuk mengatasi masalah yang dikeluhkan pelanggan (bila dapat diselesaikan saat itu juga, tetapi bila tidak maka beri informasi perkembangan penanganan keluhan pada si pelanggan)
•Mengucapkan terima kasih atas keluhan yang telah disampaikan kepada anda.

Mengenal Tipe pelanggan

1.Pelanggan yang agresif
•Pelanggan yang selalu mengeluh, sering berbicara keras dan berlama-lama saat mengajukan keluhan.
•Tindakan yang perlu diambil: Dengarkan secara penuh perhatian
•Yang tidak boleh dilakukan: Membalas dengan agresif. Pelanggan tipe ini tidak ingin mendengar alasan dan penjelasan mengapa produk dan jasa yang diberikan dibawah harapannya.

2.Pelanggan yang rewel
•Tipe pelanggan yang selalu mengharapkan mendapatkan sesuatu yang terbaik dan mereka mampu untuk membayarnya. Mereka biasanya mengajukan keluhan dengan cara-cara yang wajar.
•Tindakan yang perlu diambil: Dengarkan keluhan pelanggan dengan seksama dan aktif mengajukan pertanyaan untuk mengetahui penyebabnya.

3.Pelanggan yang ingin menang sendiri:
•Tipe pelanggan seperti ini tidak mengharapkan anda membantunya mengatasi keluhannya, tujuannya melakukan keluhan hanyalah agar mendapatkan sesuatu sebagai kompensasi dari keluhannya (yang sering dibuat-buat sendiri oleh konsumen)
•Tindakan yang perlu diambil: Tetap berfikir objective. Gunakan data yang lengkap sebagai penguat saat anda menerangkan ke konsumen. Pastikan bila anda terpaksa harus memberikan sesuatu maka lakukanlah sesuai aturan dan kewenangan anda.

4.Pelanggan tipe pengeluh yang kronis
•Pelanggan ini tidak mudah untuk dipuaskan, karena selalu berpikir selalu ada yang salah.
•Tindakan yang perlu diambil: Diperlukan kesabaran lebih saat menangani konsumen tipe ini. Dengarkan dengan seksama dan jangan pernah terpancing emosi, ucapkan rasa simpati dan maaf yang tulus dan berilah janji untuk segera memperbaikinya.

5.Pelanggan yang lembut dan sabar
•Pelanggan tipe ini basanya tidak pernah mengeluh. Tetapi yang perlu diwaspadai adalah mereka akan mengutarakan keluhan mereka kepada orang lain.
•Tindakan yang perlu diambil: mintalah komentar dari pelanggan tipe ini, terutama bila anda menemukan kesalahan atau kejanggalan tetapi konsumen tetap mau menerima tanpa mengajukan keluhan. Bila mereka mengutarakan keluhan maka ambil tindakan segera untuk memperbaiki masalah yang dikeluhkannya.

Keluhan pelanggan dapat membantu kita mengenali apa yang dibutuhkan konsumen dari produk yang kita tawarkan. Tetapi yang juga perlu diperhatikan adalah mengenal tipe konsumen itu sendiri agar kita memiliki petunjuk bagaimana mengatasinya secara baik dan benar......

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar